7 cách nuôi dưỡng mối quan hệ khách hàng trực tuyến

Khách hàng trung thành là tài sản quý giá của doanh nghiệp. Đó là lý do tại sao việc xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng là rất cần thiết.

1. Hiểu về khách hàng của bạn

Ngoài việc biết nhu cầu và nỗi đau của họ, hãy cố gắng trò chuyện với khách hàng, không chỉ để xây dựng mối quan hệ, mà còn để rút ra những chi tiết nhỏ nhưng quan trọng về điều gì có thể khiến họ quay lại với thương hiệu của bạn.

Việc thuyết phục họ sẽ dễ dàng hơn rất nhiều nếu bạn hiểu rõ về khách hàng của mình. Ngoài những cuộc trò chuyện nhỏ, bạn có thể sử dụng các cuộc khảo sát và bảng câu hỏi ngắn, đặc biệt khi bạn đang trong quá trình lên ý tưởng hoặc triển khai một ý tưởng ​​tiếp thị, sản phẩm hoặc dịch vụ mới. Sử dụng ý kiến ​​đóng góp của họ để phát triển hơn nữa các quy trình và thủ tục hiện có trong công ty của bạn. Suy cho cùng, ưu tiên hàng đầu của bạn là khiến khách hàng vui vẻ ngay từ đầu.

2. Cá nhân hóa cuộc trò chuyện

Trong thời đại mà hệ thống CRM, chatbot và AI đang rất phổ biến, việc tạo và gửi các tin nhắn soạn sẵn sẽ dễ dàng hơn rất nhiều so với phản hồi thủ công.

Việc tùy chỉnh câu trả lời tự động cho khách hàng mang ý nghĩa quan trọng nếu bạn đang băn khoăn về cách nuôi dưỡng mối quan hệ với khách hàng. Nếu làm tốt việc này có thể khiến khách hàng cảm thấy gần gũi hơn. Sự đồng cảm sẽ tạo ra cảm giác về tình bạn thân thiết, cảm giác “Tôi cũng đã từng trải qua và tôi biết cảm giác đó như thế nào”. Từ đó nâng tầm cuộc trò chuyện của bạn từ công việc thuần túy, thành cuộc trò chuyện thân tình, bằng cách cho họ thấy rằng bạn hiểu nhu cầu và khó khăn của họ, đồng thời sẵn sàng giải quyết những vấn đề đó bằng sản phẩm và dịch vụ của bạn.

3. Luôn hướng tới cách tiếp cận tích cực

Không ai thích đưa ra tin xấu hoặc từ chối yêu cầu của khách hàng, nhưng đôi khi bạn không có sự lựa chọn nào khác. Do đó, bạn cần nghiên cứu kỹ lưỡng các chính sách của công ty mình để đưa ra cách giải quyết.

Bạn có thể nói: “Mặc dù chúng tôi rất muốn nhưng chúng tôi không thể chấp nhận yêu cầu của bạn…” và sau đó đưa ra một lời đề xuất để xoa dịu khách hàng, “Tuy nhiên, chúng tôi rất vui được đề xuất…”.

Ví dụ: khách hàng của bạn đang yêu cầu giảm giá vì giao hàng trễ hoặc có gì đó không ổn với đơn đặt hàng của họ, nhưng bạn không có bất kỳ khoản giảm giá nào để cung cấp. Thay vào đó, bạn có thể đề xuất miễn phí vận chuyển cho đơn hàng tiếp theo của họ. Hãy nhớ báo cáo cấp trên trước khi đưa ra lời đề nghị nào đó, vì một khi bạn đã đề xuất với khách hàng thì rất khó để thu hồi. Ngay cả khi bạn đang đi chệch một chút so với SOP (quy trình vận hành tiêu chuẩn) của doanh nghiệp, trước tiên hãy xin phép người quản lý để có người đảm bảo cho bạn.

Đừng quên sử dụng những từ thần kỳ như: xin lỗi, mong anh/chị thông cảm và cảm ơn. Nếu khách hàng của bạn đang nóng nảy, hãy xoa dịu tình hình bằng cách sử dụng giọng điệu nhẹ nhàng, và những từ ngữ được lựa chọn cẩn thận. Nếu khách hàng của bạn bày tỏ sự thất vọng, hãy cảm ơn họ vì phản hồi của họ, đảm bảo với họ rằng ý kiến của họ sẽ được chuyển đến ban quản lý và chuyển sự chú ý của họ sang một hành động khác. Hãy nhớ rằng mục đích của bạn là kết thúc mỗi tương tác một cách tích cực.

4. Cố gắng vượt trên sự mong đợi của khách hàng

Vượt lên trên những gì khách hàng mong đợi, cho thấy rằng bạn có thể làm được nhiều hơn thế nữa. Đối với người tiêu dùng, điều này khiến doanh nghiệp của bạn xứng đáng với số tiền họ bỏ ra, khiến họ muốn quay lại nhiều lần.

Hãy nhớ rằng, những khách hàng hài lòng đó cũng có thể là chiến dịch tiếp thị tốt nhất của bạn. Nếu họ hài lòng với bạn và sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, họ có thể chắc chắn sẽ cho bạn bè và gia đình biết về điều đó.

Dưới đây là một số điều bạn có thể làm:

- Đừng bắt họ phải chờ đợi quá lâu mới có giải pháp cho vấn đề của họ.

- Cá nhân hóa các tương tác với khách hàng.

- Chú ý đến sở thích và mối quan tâm trong quá khứ của họ.

- Chú ý đến những chia của họ trên mạng xã hội, và ghi nhận phản hồi một cách kịp thời.

5. Duy trì sự trung thực, chân thành và chính trực

Cảm giác bị nói dối, phản bội có thể khiến khách hàng quay lưng trong nháy mắt, gây bất lợi cho doanh nghiệp của bạn. Cũng giống như những khách hàng hài lòng có thể sẽ lan truyền những đánh giá tích cực về công ty của bạn bằng lời nói, những khách hàng không hài lòng cũng có thể gây thiệt hại đáng kể danh tiếng thương hiệu của bạn.

Nếu có điều gì sai sót, tốt nhất bạn nên nói ra trước và mong nhận được sự thông cảm. Khách hàng sẽ tôn trọng bạn hơn vì sự trung thực. Dù bạn có tin hay không, khách hàng cũng biết khi nào bạn đang nói dối họ hoặc giấu họ điều gì đó. Sự chân thành trong giao tiếp là chìa khóa để xây dựng mối quan hệ tốt đẹp.

Tính chính trực là điều mà hầu hết người tiêu dùng phàn nàn rằng các công ty hiện nay đang thiếu. Đó cũng có thể là điều khiến doanh nghiệp của bạn trở nên khác biệt. Hãy tôn trọng thời gian và tiền bạc của người khác, tôn trọng lời hứa của bạn với khách hàng, làm những gì bạn đã hứa và cung cấp cho họ những sản phẩm và dịch vụ hoàn hảo nhất có thể.

6. Chính sách riêng dành cho khách hàng trung thành

Gửi thông tin khuyến mãi, giảm giá… đến khách hàng là một cách khác để nuôi dưỡng mối quan hệ. Trình bày khéo léo để khiến họ cảm thấy được trân trọng hơn, chẳng hạn dùng những từ như: độc quyền, đặc biệt, dành riêng... Nếu có thể, hãy tùy chỉnh mã giảm giá bằng cách sử dụng tên của họ, hay cung cấp các mã giảm giá được thiết kế riêng để họ có thể giới thiệu cho bạn bè, người thân.

Một cách khác để cho khách hàng thấy rằng bạn đánh giá cao sự tin tưởng và ủng hộ liên tục của họ, là giới thiệu họ trên nền tảng mạng xã hội của bạn (nếu họ cho phép) hoặc gửi các ưu đãi thay cho lời cảm ơn. Tương tác với họ bất cứ khi nào họ thích hoặc nhận xét về bài đăng của bạn.

Ví dụ: bạn có thể tặng khuyến mãi miễn phí vận chuyển cho đơn hàng tiếp theo, để cảm ơn những khách hàng mới, hoặc mời những khách hàng cũ quay lại mua sắm.

7. Cung cấp hỗ trợ đa kênh 24/24

Vấn đề về sản phẩm hoặc dịch vụ có thể phát sinh bất cứ lúc nào, vì vậy bạn phải luôn sẵn sàng có mặt vì khách hàng của mình. Đối với một số doanh nghiệp, chăm sóc sau bán tốt có thể khiến họ trở nên đặc biệt hơn so với đối thủ.

Đầu tư vào phần mềm CRM mạnh mẽ sẽ cho phép doanh nghiệp cung cấp sự hỗ trợ 24/7. Nếu họ không muốn nhắn tin, gọi điện hoặc chờ email trả lời, hãy xây dựng kho kiến thức hỗ trợ để họ có thể tự tìm câu trả lời. Điều quan trọng hơn cả là đảm bảo rằng các kênh liên lạc của bạn luôn sẵn sàng đón tiếp họ.

Hãy nuôi dưỡng các mối quan hệ với khách hàng bằng cách luôn hỗ trợ họ, sẵn sàng trả lời bất kỳ câu hỏi nào và cung cấp mọi thứ họ cần bất kể thời gian trong ngày. Điều này mang lại cho họ cảm giác an toàn và tin tưởng bạn hơn.

Nuôi dưỡng mối quan hệ tốt đẹp, giữ chân khách hàng trung thành góp phần đảm bảo công ty của bạn sẽ thành công và phát triển vững mạnh. Sử dụng các phần mềm quản lý doanh nghiệp thích hợp, chẳng hạn như CRM sẽ giúp bạn thực hiện điều này một cách tốt hơn.

(Thông tin được dịch và biên tập từ Bitrix24)