10 bước để xử lý một khách hàng tức giận

Khách hàng không hài lòng là một phần của việc điều hành một doanh nghiệp, mặc dù chắc chắn là một phần khó chịu mà hầu hết chúng ta đều muốn tránh.

Tuy nhiên, việc tránh các khách hàng giận dữ không giải quyết được vấn đề.

Dưới đây là hướng dẫn từng bước để đối phó với một khách hàng không hài lòng, thậm chí giận dữ mà không mất hình ảnh của bạn hay mất khách hàng.

Bước 1: Ngừng tranh luận

Bạn đừng tham gia vào cuộc xung đột.

Khi mọi người tức giận, họ sẽ muốn đánh nhau. Nếu họ không thể đánh nhau, họ sẽ thường giải quyết bằng một trận cãi nhau kịch liệt.

Bạn không thể giành chiến thắng trong tình huống này với khách hàng của bạn. Ngay cả khi bạn sử dụng cuộc tranh luận của riêng bạn, hét to hơn và ghi điểm tốt hơn, bạn chỉ làm cho khách hàng của mình không hài lòng hơn.

Vì vậy, đừng để cho cái tôi của mình ở giữa một cuộc tranh cãi vô nghĩa. Hít một hơi thật sâu. Chiến thắng một cuộc tranh cãi không giành được cho bạn một khách hàng.

Bước 2: Nhắc nhở bản thân về mục tiêu

Mục tiêu không phải là để giành chiến thắng cuộc tranh luận.

Mục tiêu không phải là để tiết kiệm càng nhiều tiền càng tốt.

Mục tiêu không phải là để đưa khách hàng ra khỏi cửa hàng của mình càng nhanh càng tốt.

Mục tiêu là làm bất cứ điều gì bạn có thể để đảm bảo rằng khách hàng của bạn có được những gì họ cần.

Điều đó không có nghĩa là bạn phải nhượng bộ những yêu cầu vô lý, phá vỡ chính sách của công ty hoặc bỏ qua ý thức chung để làm cho khách hàng của bạn hài lòng.

Điều đó có nghĩa là công việc của bạn là tìm ra điều gì, trong tình huống cụ thể này, là điều khách hàng của bạn thực sự đang tìm kiếm.

Khi bạn đã tìm ra điều đó, bạn có thể xem xét các lựa chọn của mình để biết cách đáp ứng nhu cầu đó.

Bước 3: Nhận biết khó khăn của khách hàng

Đừng coi thường sự thất vọng của họ.

Đừng nói những điều như: “Tôi không biết tại sao bạn lại buồn bã như vậy”, hay là “Đó không phải là vấn đề lớn.”

Đối với khách hàng của bạn, đây là một vấn đề lớn. Khi bạn cố gắng lờ đi sự thất vọng của họ, bạn chỉ đang làm cho nó trở nên nghiêm trọng hơn.

Công nhận rằng họ có quyền buồn bã ngay cả khi bạn nghĩ rằng họ phản ứng thái quá. Hãy cho họ biết rằng bạn nghe thấy sự thất vọng của họ.

Bước 4: Nghe mà không cần b ào chữa

Bản chất con người luôn bảo vệ bản thân trước những lời buộc tội. Hãy chiến đấu để chống lại sự thôi thúc này.

Hãy để khách hàng của bạn kể câu chuyện của cô ấy mà không bị gián đoạn. Đừng đưa ra lời bào chữa, ngay cả khi chúng hợp lệ. Đừng ngụy tạo lý do, đừng cho rằng lý do đó là hoàn toàn đúng và tốt. Đừng kể về phía mình trong câu chuyện.

Chỉ cần lắng nghe, không phàn nàn hoặc bào chữa, và nếu có thể - với một biểu cảm thông cảm trên khuôn mặt của bạn.

Bước 5: Lặp lại vấn đề

Khi bạn đã hiểu toàn bộ tình huống, hãy lặp lại những gì bạn thấy là vấn đề chính.

“Bạn đã nhận được sản phẩm mà bạn đã đặt hàng và sau đó bạn không thể nhận được tiền hoàn trả.”

“Nhân viên của chúng tôi rất thô lỗ với bạn và không thể giúp bạn tìm thấy những gì bạn cần.”

“Sản phẩm đã không phù hợp so với những gì bạn nghĩ.”

“Bạn đã mất thời gian vì lỗi kỹ thuật từ phía chúng tôi.”

Hãy kết luận lại chính xác những gì bạn nghe và viết lại khi cần thiết cho đến khi khách hàng của bạn đồng ý với tuyên bố của bạn về vấn đề này.

Bước 6: Trấn an

Một sự thật đáng buồn là khách hàng thường tiếp cận các nhà cung cấp dịch vụ mà khách hàng mong đợi họ có thể tranh cãi. Kinh nghiệm trong quá khứ đã đào tạo họ để mong đợi như vậy.

Hãy trấn an khách hàng của bạn rằng bạn không ở đây để tranh cãi với họ mà là để giúp đỡ họ. Sự trấn an này có thể xoa dịu căng thẳng và nhắc nhở khách hàng của bạn rằng bạn đang ở đây để phục vụ họ.

Bước 7: Yêu cầu giải pháp

Đây là một bước đi tuyệt vời nếu bạn có thể làm chủ nó. Tất cả bạn phải làm là hỏi câu hỏi này:

“Tôi có thể làm điều gì tốt nhất để làm bạn thấy hài lòng?”

Thay vì đưa ra một loạt các tùy chọn, bạn nên yêu cầu trợ giúp dành cho khách hàng của bạn.

Hãy để họ làm rầm rộ một chút, nếu cần, nhưng mang câu hỏi đó trở lại cho đến khi bạn nhận được câu trả lời cho nó.

Điều gì khiến bạn hài lòng?

Bạn muốn tôi làm gì để khắc phục điều này?

Làm thế nào tôi có thể làm điều này tốt hơn?

Bước 8: Ưu đãi tùy chọn

Một khi họ đã nói với bạn những gì họ nghĩ sẽ là một giải pháp tốt, hãy biến nó thành một hoặc hai tùy chọn mà bạn sẵn sàng và có thể cung cấp.

Chẳng hạn, một khách hàng có thể yêu cầu hoàn lại tiền đầy đủ cho một thứ mà bạn chỉ đơn giản là không thể cung cấp hoàn tiền; Vậy hãy trả lời với một xác nhận và sau đó một tùy chọn.

“Tôi mong có thể cung cấp cho bạn chính xác những gì bạn muốn - hoàn lại tiền đầy đủ - nhưng tôi không thể. Bạn có thể có một lựa chọn khác: tín dụng lưu trữ cho số tiền XYZ.”

Bước 9: Lặp lại bước 7 và 8 cho đến khi bạn đồng ý về giải pháp

Bạn có thể phải trải qua các bước này một vài lần, hãy kiên nhẫn.

Bước 10: Theo dõi sát sao

Càng nhanh chóng, lịch sự và kỹ lưỡng càng tốt, hãy làm tốt những gì bạn đã đồng ý.

Sau đó theo dõi trong một thời gian tới, với một cuộc gọi điện thoại, email hoặc thư cho khách hàng của bạn. Đây thực sự là việc cần phải hoàn thành trên cả mong đợi, tuy nhiên, nếu bạn dành thời gian để làm như vậy, bạn có thể biến một khách hàng tức giận thành một khách hàng hài lòng.

Duy trì sự bình tĩnh của bạn, thực hiện các bước này và bạn có thể biến những khách hàng giận dữ thành công ty quảng bá lớn nhất của công ty bạn.

Nguồn: Vitranet24 sưu tầm