Forbes: 4 chiến lược để phát triển hiệu quả Contact Center

Contact Center (trung tâm liên lạc) là một tài sản chiến lược có thể nâng cao sự hài lòng của khách hàng, và tăng trưởng doanh thu cho công ty của bạn. Các công ty hàng đầu như H&R Block, Amazon, Google và JPMorgan đã tinh chỉnh hoạt động trung tâm liên lạc của họ để cung cấp dịch vụ đặc biệt trong khi tối ưu hóa chi phí.

Sau đây là bốn chiến lược bạn có thể sử dụng để giúp trung tâm liên lạc của mình thành công.

1. Đầu tư vào đào tạo và phát triển toàn diện

- Chương trình đào tạo liên tục

Bạn nên đầu tư vào các chương trình đào tạo, bao gồm mọi thứ từ kiến ​​thức sản phẩm đến các kỹ thuật dịch vụ khách hàng tiên tiến. Để đảm bảo các nhân viên của bạn luôn được trang bị các kỹ năng cần thiết, hãy liên tục cập nhật các chương trình này để phản ánh các công cụ và quy trình mới nhất.

- Mô phỏng và nhập vai

Ngoài các phương pháp đào tạo truyền thống, hãy cân nhắc sử dụng các bài tập mô phỏng và nhập vai để chuẩn bị cho các đại lý của bạn đối mặt với các tình huống thực tế. Phương pháp thực hành này có thể giúp nhân viên xây dựng sự tự tin và phát triển các kỹ năng giải quyết vấn đề. Ví dụ, H&R Block sử dụng mô phỏng thực tế ảo (VR) để đào tạo nhân viên. Điều này có thể giúp họ xây dựng các kỹ năng mềm và nâng cao khả năng xử lý các tương tác phức tạp với khách hàng.

- Cơ hội phát triển nghề nghiệp

Các công ty như AT&T cung cấp lộ trình thăng tiến nghề nghiệp rõ ràng, cho phép nhân viên thăng tiến lên các vai trò cao hơn trong tổ chức. Điều này không chỉ cải thiện khả năng giữ chân nhân viên, mà còn thúc đẩy văn hóa cải tiến liên tục. Đầu tư vào các sáng kiến ​​phát triển sự nghiệp cũng có thể là một cách tuyệt vời để tiếp thị và thu hút các nhân viên có hiệu suất cao đang tìm kiếm các lựa chọn nghề nghiệp lâu dài.

2. Triển khai quản lý lực lượng lao động linh hoạt

- Cho phép làm việc từ xa

Làm việc từ xa ngày càng trở nên quan trọng để thu hút và giữ chân những nhân tài hàng đầu. Nhiều công ty Fortune 100 đã áp dụng hình thức làm việc từ xa, cho phép các nhân viên làm việc từ bất kỳ đâu; điều này cho phép họ mở rộng nhóm nhân viên trên toàn cầu đồng thời tăng sự hài lòng của nhân viên và giảm chi phí hoạt động. Với các công cụ và hỗ trợ phù hợp, trung tâm liên lạc của bạn không chỉ có thể thu hút những nhân tài giỏi nhất, mà còn đạt được kết quả tốt hơn nữa trong khi giảm chi phí chung của một nhóm chỉ làm việc tại văn phòng.

- Lên lịch hoạt động

Hãy cân nhắc tận dụng các phần mềm quản lý doanh nghiệp và các giải pháp tuyển dụng độc đáo để đảm bảo bạn có đúng số lượng nhân viên được lên lịch cho mọi khoảng thời gian.

3. Ưu tiên các chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm

- Trải nghiệm khách hàng dựa trên dữ liệu

Amazon nổi trội trong lĩnh vực này bằng cách tận dụng dữ liệu khách hàng to lớn để mang lại trải nghiệm được cá nhân hóa. Bằng cách hiểu sở thích và hành vi của từng khách hàng, Amazon có thể điều chỉnh các tương tác của mình để đáp ứng các nhu cầu cụ thể. Dữ liệu này thường có giá trị đối với các trung tâm liên lạc vì nó có thể cho phép bạn đào tạo các nhân viên của mình về các chủ đề, yêu cầu và tình huống liên quan trực tiếp đến nhu cầu của khách hàng.

- Trao quyền cho nhân viên đưa ra quyết định

Trao quyền cho nhân viên của bạn để đưa ra quyết định ngay tại chỗ là một cách khác để thúc đẩy phương pháp tiếp cận lấy khách hàng làm trung tâm. Trao quyền cho nhân viên để giải quyết các vấn đề mà không cần sự chấp thuận từ cấp trên trong 1 số trường hợp nhất định. Điều này không chỉ có thể đẩy nhanh quá trình giải quyết mà còn thể hiện sự tin tưởng của bạn vào phán đoán của nhân viên, đến sự hài lòng trong công việc cao hơn và kết quả tốt hơn cho khách hàng.

4. Tận dụng công nghệ tiên tiến.

- AI, Tự động hóa và Thông tin chi tiết dự đoán

Ngày càng có nhiều công ty đầu tư vào công nghệ tiên tiến, đặc biệt là AI và tự động hóa, để chuẩn hóa hoạt động của trung tâm liên lạc. Ví dụ, Amazon sử dụng chatbot do AI điều khiển để xử lý các yêu cầu thông thường, giải phóng các nhân viên để tập trung vào các vấn đề phức tạp hơn. Chiến thuật này không chỉ có thể giảm thời gian chờ đợi của khách hàng mà còn giúp giảm bớt tình trạng mệt mỏi của nhân viên.

Một thành phần công nghệ khác cần cân nhắc là việc sử dụng phân tích thời gian thực và thông tin chi tiết dự đoán. Những điều này có thể cho phép các nhân viên của bạn dự đoán các vấn đề trước khi chúng phát sinh và giải quyết kịp thời, điều này có thể nâng cao hơn nữa trải nghiệm chung của khách hàng.

- Tích hợp đa kênh

Cân nhắc tích hợp nhiều kênh truyền thông khác nhau của bạn vào một nền tảng phần mềm quản lý doanh nghiệp duy nhất, bao gồm điện thoại, email, trò chuyện và mạng xã hội. Hãy nhớ rằng khách hàng của bạn nên trải nghiệm cùng một dịch vụ hiệu quả trên tất cả các điểm tiếp xúc. Bắt đầu nhỏ với tích hợp đa kênh, phát triển từng kênh một để duy trì tính nhất quán trên tất cả các kênh và tận dụng dữ liệu về hành vi của khách hàng để xác định kênh nào sẽ tập trung phát triển trước. Dữ liệu người tiêu dùng của bạn có thể giúp bạn xác định kênh nào mà khách hàng xuất hiện thường xuyên nhất để bạn có thể cung cấp dịch vụ họ cần.

Trong thời đại mà trải nghiệm của khách hàng là yếu tố khác biệt chính, hãy cân nhắc sử dụng các chiến lược này như một bản thiết kế cho thành công mà các tổ chức khác có thể noi theo.

(Thông tin được dịch và biên tập từ Forbes)